EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

JUNTO AL MANEJO Y CONTROL DE SITUACIONES DIFÍCILES Y CLIENTES HOSTILES

Descripción del Curso

Este curso le presenta un amplio panorama sobretodos los aspectos requeridos para un excelente servicio al cliente, junto al manejo de situaciones difíciles y clientes hostiles. De esta forma, este curso garantiza una completa orientación, tanto a los empleadores y colaboradores, sobre el cómo reconocer falencias en el servicio; propendiendo por el alcance de la excelencia y manteniendo la total satisfacción del cliente como el aspecto y bien mas preciado.

Objetivos

Al completar el curso se estará en la capacidad de:

• Explicar las ventajas de un excelente servicio al cliente
• Describir lo que hace que un servicio l ciente sea excelente
• Describir com tratar con clientes difíciles
• Describir formas de comunicarse, buscando la excelencia en el servicio
• Comprender las técnicas básicas de comunicación
• Comprender las técnicas verbales, vocales y no verbales
• Usar zonas de comunicación para mejor al misma
• Usar técnicas de construcción de una buena relación
• Comprender las reacciones de estrés de clientes difíciles
• comprender las tensiones y tensions que existen al tratar con cliente hostiles, volátiles o difíciles
• concretar estrategias sobre como reaccionar ante una situación difícil o inclusive hostil
• Mejora la compresión en al relación con clientes y la importancia tanto para usted como para la organización
• Examinar problemas típicos que se pueden encontrar en el trabajo

Tabla de contenido

Unidad 1

INTRODUCCIÓN

• Implicaciones y momentos de verdad en una situation difícil
• Acrónimo SPACE
• Interacciones previstas
• Desarrollo del curso
• Preguntas claves para alzar la excelencia en le servicio
• Ejemplo de una situación estresante

Unidad 2

COMO LOGRAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• ¿Por que Importa el Servicio al Cliente?
• Video: ¿Como Logramos que Nuestro Servicio al Cliente sea Excelente?
• ¿Cuales son Algunos Beneficios de un Buen Servicio al Cliente?
  • La lealtad del cliente: se refiere a que un cliente compra mas y a menudo.
  • Reputación: la buena imagen u opinión que se tiene de la marca
  • La Estabilidad del Personal: El buen servicio añade valor al empleado
  • Lucro: Los clientes fidelizados representan mas ventas.

Unidad 3

¿COMO LOGRAR TENER UN PERSONAL CON EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

• Video ejemplarizante
• Cualidades usadas de los mejores empleados con el servicio al cliente
• Inteligencia emocional
• Actitudes que determinan un mal servicio
• Consejos para perfeccionar el servicio al cliente

Unidad 4

EL RELACIONAMIENTO Y LA COMUNICACIÓN: PILAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Relacionamiento: Como Fomentar Empatía y Buenas Relaciones
  • Importancia de la relación
  • Como se construye una relación
• Etiquetas en la comunicación
  • Estilo de comunicación
  • comunicación positiva
• Acrónimo OPERA
• Video: Manejo de situaciones

Unidad 5

COMUNICACIÓN: OÍR/ESCUCHAR ACTIVAMENTE

• Comunicación: Sea un Oyente Activo 
  • Implicaciones del escuchar activamente
  • Consejos para escuchar
• Preguntar
  • Preguntas abiertas
  • preguntas cerradas
• Video: Manejo de situaciones

Unidad 6

TIPOS DE COMUNICACIÓN QUE SE DAN DENTRO DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Aspectos básicos
• Señales visuales
• Video: manejo de situaciones
• Tipos de comunicación
  • Comunicación verbal
  • Comunicación vocal
• Congruencia: Cuando las Señales No Coinciden
• Contacto Visual

Unidad 7

ZONAS DE COMUNICACIÓN (Tipos de Zonas)

• Publica
• Social
• Personal
• Intimo
• Apropiado manejo de las zonas
• Videos ejemplarizantes

Unidad 8

MANEJO DE PROBLEMAS

• Obstáculos a la Relación
• Importante Mantener la Calma en el Majo de Problemas
• Lidiando con Situaciones Estresantes
• Videos ejemplarizantes. Manejo de situaciones
• Reacciones al estrés
• Tiempo fuera
• Mostrando apoyo
• Conclusion

Unidad 9

SERVICIO AL CLIENTE / POST-VENTA

• Seguimiento a Clientes
  • Objetivos del Seguimiento
  • Formas de Realizar Seguimiento
  • Momentos en los que se Debe Hacer Seguimiento
• Servicios de Post-venta
  • Seguimiento luego de un Percance
  • Seguimiento para Recuperación de Clientes
• Para tener presente

Unidad 10

EXAMEN FINAL & CERTIFICACIÓN (solo para registrados con membresía Dorada ce400)

FORMATO CURSO ON-LINE

El formato de conformación y creación del curso es variable y flexible, incluyendo presentaciones con grabaciones incorporadas, cumpliendo la normatividad SCORM (estándares internacionales para presentaciones on-line). Para una mejor interacción en la plataforma se recomienda el uso de un internet de alta velocidad. Este es un curso autodidacta para desarrollarse en dos o tres meses (según la membresía de afiliación) equivalente a más de 40 horas de instrucciones en un salón de clase, logrado con la lectura del contenido de cada unidad, material anexo y enlaces de soporte, adicionando la sección evaluativa al final de cada unidad, junto al examen final de todas las unidades.

PRE-REQUISITOS

Ninguno

ACCESO AL CURSO

Podrá acceder al curso a través de la afiliación por cualquiera de las siguientes dos membresías:

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• El curso se puede adquirir en la pagina comercial respectiva, ubicada en la plataforma
• Si se encuentra en territorio Colombiano puede igualmente adquirir el curso efectuando un deposito bancario.
• Ver detalles al ingresar a la plataforma

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